投诉说明
1.当您的利益受到侵害时，您应当尽早向我们投诉，因为彩佳花艺始终将顾客的投诉视为对我们工作的支持。顾客如何使用彩佳花艺鲜花网以及反馈信息有助于我们进一步完善我们的工作。所以对于您的意见、建议包括任何投诉都是彩佳花艺鲜花网需要的，我们将根据这些反馈信息迅速的改善我们的服务，并及时给予真诚关注彩佳花艺鲜花网的朋友以不同程度的奖励（根据所反馈问题的价值）。以增加我们之间的互动和情感交流。
2.我们强烈建议您：属于花材不新鲜的，请务必在夏季鲜花收到2个小时内，其他季节鲜花收到4个小时内，向我们投诉。当然为了解决您可能不方便在第一时间得知所送到的花的质量情况，我们特地采取了一系列措施，使您及您的朋友得到的是高质量的服务，比如我们工作人员的努力和签收单的相关内容的设置，并且我们会在鲜花送到后及时向您准确通报收货的的具体情况，包括收花人的满意程度等。请您到订单查询或直接致电我们工作人员查询。
3.我们承诺：我们将在收到您的投诉24小时以内进行调查，回复您处理的意见，并给出解决方法。
4. 鲜花投诉处理规范：
鲜花售后服务说明
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客户投诉事件 |
处理方法 |
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漏单 |
订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 |
◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用.
◇按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单. |
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误单 |
无不可抗拒因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 |
将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 |
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店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按约送达 |
将订单汇款的20％存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花。 |
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花材不符 |
没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 |
给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 |
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主花材数量不符 |
向收花人道歉并补送道歉的鲜花 |
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花材不新鲜 |
A. 派送商送去鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收.
赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。
B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)
赔偿方式：派送商向收花人解释。 |
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1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 |
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2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效 |
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贺卡 |
没有送贺卡 |
按照原订单补送贺卡并道歉。 |
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留言有误 |
按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 |
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其他 |
任何您不满的地方 |
均可和彩佳花艺协商解决 |
注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午12点前送花的订单。
3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.
* 彩佳花艺鲜花网对所有文字有解释权利
绿植售后服务
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客户投诉事件 |
处理方法 |
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漏单 |
订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 |
◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；
◇按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单. |
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误单 |
无不可抗拒因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 |
将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 |
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店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按约送达 |
将订单汇款的20％存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花。 |
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绿植不符
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没有和客人沟通，由于我方失误造成主绿植品种与客户所订品种不符 |
给收货人补送原订单的绿植花卉，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 |
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花材不新鲜 |
A.叶片发黄
B.枝条折段
收花人可以拒收，我们重新向您配送 |
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贺卡 |
没有送贺卡 |
按照原订单补送贺卡并道歉。 |
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留言有误 |
按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 |
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其他 |
任何您不满的地方 |
均可和彩佳花艺协商解决 |
蛋糕的售后服务
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蛋糕
不符 |
没有和客人沟通，由于我方失误造成品种与客户所订品种不符 |
给收货人补送原订单的蛋糕，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 |
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花材不新鲜 |
收花人可以拒收，我们重新向您配送 |
(注:蛋糕的售后服务其它方面,参考鲜花售后处理方法) |
